 |
Примеры внедрения service desk НТР-Сервис
Компания: ООО «БАЗИС».
Аннотация проекта: Автоматизированная система поддержки клиентов «НТР-Сервис».
Деловая потребность: Компания занимается телекоммуникационным консалтингом, дизайном сетей и научно-техническими разработками в области применения телекоммуникационного оборудования. Одним из основных направлений деятельности компании является техническая поддержка клиентов, которая должна быть оказана на высоком профессиональном уровне, быстро и качественно. Партнеры компании («АВИКОН ТЕКНОЛОДЖИС», «HUAWEI», «CBC») также были заинтересованы в расширении клиентской сети.
Преимущества: Внедрение service desk НТР-Сервис позволяет сотрудникам компании ООО «БАЗИС»:
- упростить процесс обработки заявок клиентов;
- получить доступ к выработанным ранее решениям по имевшим место аналогичным ситуациям и связанным с ними проблемам, что сокращает сроки
восстановления нормального функционирования оборудования;
- оперативно получать информацию об эксплуатируемом клиентом оборудовании, связанном с ним проблемах и запросах и о договорах обслуживания;
- планировать время обслуживания с учетом договоров обслуживания клиентов;
- автоматизировать рассылку уведомлений всем участникам процесса решения проблемы;
- формировать электронный архив выполненных заявок;
- стандартизировать разрешение критичных, часто повторяющихся вопросов по эксплуатации оборудования;
- учитывать загрузку сотрудников службы поддержки.
- сократить вероятность рисков, связанных с технологическими ошибками менеджеров, регистрирующих запросы клиентов;
- использовать базу знаний для решения проблемных ситуаций силами компании без привлечения внешних организаций.
Итоги: компания использует систему service desk НТР-Сервис начиная с 2005 года.
- Минимизация временных и материально-технических ресурсов, затрачиваемых сотрудниками службы поддержки на устранение проблем, возникающих у клиентов при эксплуатации оборудования;
- Разгрузка службы поддержки от выполнения рутинной работы, связанной с контролем над текущим состоянием заявок и своевременным и качественным их рассмотрением;
- Повышение производительности труда персонала;
- Повышение качества обслуживания клиентов компании за счет:
- Создания единой точки обращения клиентов в службу поддержки, что позволяет излагать суть проблемы и отвечать на вопросы специалистов компании один раз;
- создания возможности клиенту самостоятельно зарегистрировать свой запрос и отслеживать состояние его выполнения;
- получения клиентами доступа к базе данных типовых проблем и методов их самостоятельного решения;
- получения клиентом уведомления в случае изменения статуса своего запроса;
- Оптимизация прямых расходов, связанных с поддержкой.
Компания: ЗАО Инженерно-технологический центр Технополис.
Аннотация проекта: Автоматизированная система продаж «НТР-Сервис».
Деловая потребность: Компания занимается продажей станков, инструмента и технологий, а также инструментообеспечением машиностроительных предприятий России и стран СНГ. Деловыми партнерами компании являются мировые лидеры производства инструмента стран Европы и Америки. Одно из условий повышения конкурентоспособности на рынке – улучшение качества и надежности обслуживания клиентов при выполнении их заказов.
Система
НТР-Сервис полностью закрывает эти потребности, позволяя:
- управлять клиентами и заказами;
- выполнять логистические функции по контролю над прохождением заказа;
- отслеживать своевременную оплату счетов клиентами.
Преимущества: НТР-Сервис позволяет сотрудникам компании ЗАО ИТЦ Технополис:
- минимизировать временные и материально-технические ресурсы, затрачиваемые на подготовку заказа и контроль над его выполнением;
- оперативно получать информацию о продукте производителя и его цене; о клиенте и состоянии его заказов;
- сократить рабочее время руководителей и сотрудников других служб, затрачиваемое на получение и анализ информации;
- обеспечить доступ в режиме on-line из любого офиса компании;
- регистрировать входящую и исходящую корреспонденцию и «привязывать» ее к конкретному менеджеру, клиенту, заказу;
- ограничивать права доступа сотрудников к определенным объектам, что повышает безопасность компании;
- предоставлять клиентам гибкую систему скидок.
Итоги: компания использует систему НТР-Сервис, начиная с 2003 года. Перечисленные выше преимущества помогли компании не только сохранить свое место на рынке, но и упрочить его за счет:
- повышения качества обслуживания клиентов;
- возможности обслуживания большего количества клиентов;
- уменьшения времени на регистрацию заказа и контроля над его выполнением;
- расширения сети дилеров в регионах, имеющих доступ к системе со своих рабочих мест;
- увеличение числа партнеров – производителей станков и инструмента и управление их продуктами;
- расширение гаммы предоставляемых услуг, выполнение которых регистрируется и контролируется в системе.
О продукте
| FAQ
| Поддержка
| Стоимость
| Обучение
| Компания
|
 |
